Зочид буудлын талаарх хэрэглэгчийн сөрөг сэтгэгдэл ямар үр нөлөөтэй вэ?

Зочид буудлын талаарх хэрэглэгчийн сөрөг сэтгэгдэл ямар үр нөлөөтэй вэ?

Менежер хүний хувьд зочдын үлдээдэг сөрөг сэтгэгдэлд тогтмол анхаарлаа хандуулж байх нь зүйтэй. Мэдээж тухайн сэтгэгдэл бага зэрэг дэврүүлсэн агуулгатай байж болох ч тодорхой хэмжээгээр үнэний ортой байдаг. Үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байсан зочдоос илүүтэйгээр сэтгэл ханамжгүй гарсан зочид илүү сэтгэгдэл бичиж, санал гомдлоо ирлрхийлэх хандлагатай байдаг.

2016 оны судалгаагаар нийт бичигдсэн сэтгэгдлийн 85% нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар эерэг сайн сэтгэгдэл үлдээсэн байна. Гэвч энэ дунд ганцхан сөрөг агуулгатай сэтгэгдэл ороод ирэхэд л танай ирээдүйн боломжит үйлчлүүлэгч, зочдыг үргээж, өөр бусад өрсөлдөгчдийг сонгох зам руу чиглүүлдэг байна.

Баримтаас үзэхэд, сөрөг сэтгэгдлээс болж зочид буудал, амралтын газрууд ирээдүйн боломжит захиалгынхаа 30%-ийг алддаг байна.

Тиймээс, яагаад сөрөг сэтгэгдэл үүсэж байна, хэрхэн үүнээс сэргийлэх вэ гэдгийг ойлгож, давтан гаргахгүйн тулд тохиромжтой арга хэмжээг авч хэрэгжүүлж байх нь маш чухал юм.

Зочид яагаад сөрөг сэтгэгдэл бичиж үлдээдэг вэ?

Зочдын хувьд танайхаас үйлчилгээ авсныхаа дараа сөрөг сэтгэгдэл (үнэлгээ) өгөх шалтгаан нь маш тодорхой. Эергээр авч үзвэл, энэ нь танай буудлын өнөөгийн асуудал, дутагдлыг заан хэлж, удирдлагын зүгээс оновчтой арга хэмжээг авч хэрэгжүүлснээр цаашид улам сайжран хөгжих боломжийг нээж өгч байгаа юм.

Зочдыг сэтгэл дундуур болгоход нөлөөлдөг үндсэн хүчин зүйлс нь:

1. Харилцаа муутай (бүдүүлэг) эсвэл туслах (үйлчилгээ үзүүлэх) сэтгэлгүй ажилтан

Танай үйлчилгээний чанар сайнгүй бол онлайн орчинд танай нэр хүнд муу байх нь гарцаагүй. Үйлчилгээ авахаар зорин ирсэн хүнтэй танай үйлчилгээний ажилтнууд мэндлэхгүй, хүйтэн хөндий харилцаж, үл тоож, анзааргагүй байх, эсвэл огт хүрч ирж үйлчлэхгүй байвал танай зочид буудал хэчнээн сайхан тансаг зэрэглэлийнх байгаад, хэчнээн онц байрлалтай байгаад тухайн зочин танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд сэтгэл гонсгор гарах болно.

2. Өрөөний цэвэрлэгээ болон нөхцөл байдал

Энэ тухай хэлэх шаардлагагүй байж магадгүй ч маш их давтагддаг алдаа юм. Зочин захиалсан өрөөндөө дөнгөж ороод хартал өмнөх орой нь буудалласан хүний орны даавууг солиогүй, өрөөг нь цэвэрлээгүй байвал хэн ч шууд буцаад л гараад явмаар санагдана.

Харин тэд өөр бусдыг өөртэйгөө ижилхэн байдалд битгий ороосой хэмээн сэрэмжлүүлэх үүднээс энэ тухай онлайн сөрөг сэтгэгдлийг үлдээдэг хандлагатай.

3. Бодит бус хүлээлтийг бий болгох

Үүнийг яг л хийлсэн шаар хагарахтай зүйрлэж болох юм. Аялагчид, зочид өөрийн зорилтот улс орон, хот дүүрэг, зочид буудалдаа ирэх үед тэдний сэтгэл хөдлөл дээд зэрэгтээ хүрсэн байдаг. Тэд танай зочид буудлын вэб хуудас, танилцуулга дээрх санал болгосон (амалсан) бүхий л онцлог бүтээгдэхүүн үйлчилгээ бүрийг хурдхан харж, хэрэглэж, үйлчлүүлэхийг тэсэн ядан хүлээж байх болно. Гэвч бодит байдал дээрээ танай үйлчилгээ санал болгож, амласан түвшиндээ хүрч чадахгүй бол зочид үнэхээр сэтгэлээр унаж гонсойдог.

Танай зочид буудлын бүх зүйл нь сайхан, асуудалгүй байсан хэдий ч захиалга хийх мөчид тодорхой нэг үйлчилгээг авахын тулд би энэ хэмжээний мөнгийг төлж байна гэж итгэн, хүлээлт үүсгэсэн байсан үйлчилгээ нь бодит байдалд тэр түвшиндээ хүрэхгүй байгаад гол асуудал оршдог байна.

4. Зочноо дутуу ойлгох эсвэл үл ойлголцох

Энэ тохиолдолд зочин яг нэг тодорхой юмны тухай гомдоллох гэхээсээ илүү асуудлыг хэрхэн шийдэж байгаатай холбоотой сэтгэл хангалуун байдаг үе юм. Зочны өрөөний хаалганы эвдэрсэн бариулыг засах арга хэмжээ автал маш их цаг авч удах нь бариул анхнаасаа эвдэрхий байснаас илүүтэйгээр зочныг бухимдуулдаг байна.

Асуудал юу байхаас үл хамааран зочин өөрийг нь сонсоосой, ойлгоосой,  анхаарч халамжлаасай гэж хүсэж байдаг. Ажилтан зочныхоо асуудал, зовлонг анхаарахгүй үл тоовол тэд гомдсон, бухимдсан сэтгэлээрээ онлайн сэтгэгдлийг тэр дор нь бичин үлдээж өөрийг нь анхаарч, зовлон шаналлыг нь хуваалцах өөр бусад хэн нэгнийг хайх л болно.

5. Бэлэг урамшуулал авах гэсэн жүжиг

Маш ховор хэдий ч зарим нэг муу зуршилтай зочид байх бөгөөд тэд ямар нэг гомдол гаргавал уучлалд нь зочид буудлаас ямар нэг хямдрал, урамшуулал эсвэл бэлгийн санал болгоно гэсэн хүлээлттэйгээр жүжиглэх тохиолдол бас маш бага хэдий ч тохиолддог.

Энэ нь зочид буудлын хувьд үнэхээр толгойны өвчин болдог хэдий ч ийм зочдын асуудлыг хэрхэн үр дүнтэй эерэгээр шийдэж болох тал дээр ажилтнуудаа сургах, хөгжүүлэх, мэдээлэл туршлагаа хуваалцах нь зүйтэй.

(Үргэлжлэл дараагийн нийтлэлд)

Эх сурвалж: www.siteminder.com